Психологические механизмы конфликтов в деловом общении

Конфликты в деловом общении: причины и способы решения

Деловое общение играет важную роль в становлении и развитии любой организации. Ведь сотрудникам приходится общаться с партнерами, коллегами и начальством. От того, как складывается такое общение, может зависеть успех сделок, карьерный рост и другие важные вещи.

Следует избегать конфликтных ситуаций, которые могут негативным образом отразиться на взаимоотношениях как внутри коллектива, так и с партнерами. Поэтому грамотный руководитель должен знать, что собой представляют конфликты в деловом общении и какие пути их преодоления существуют.

Об этих вопросах подробно поведает наша статья.

Само понятие конфликтов известно многим науками, и оно по-разному трактуется. Но всегда под конфликтом понимают столкновения интересов, их противоборство. Характерным для этой ситуации становится тот факт, что на уступки не желает идти ни одна сторона. Деловой конфликт специфичен тем, что всегда происходит в профессиональной среде. В связи с этим различают несколько его разновидностей:

  1. Беспредметный. Когда конфликт основан на чем-то абстрактном и служит лишь для эмоциональной разрядки людей. Этот тип реже всего встречается в деловой среде.
  2. Реалистический. Его цель – достижение конкретного результата.
  3. Деструктивный. Его еще называют разрушающим, и он самый опасный.
  4. Конструктивный. Опирается на факты и носит созидательный характер.

Любые конфликты в деловых коммуникациях возникают по определенным причинам. Наиболее известны и изучены причины конструктивных конфликтов:

  • Различное видение сторон конечного результата работы.
  • Различия в интеллектуальном уровне и образовании.
  • Нехватка денег или сотрудников.
  • Трудные условия работы.
  • Разные права у сотрудников фирмы.
  • Отсутствие умения взаимодействовать между собой.

Деструктивные конфликты всегда возникают из-за причин субъективного характера. Это может быть неграмотная политика руководства, несовместимость характеров сотрудников или интриги с целью продвижения по карьерной лестнице.

Деструктивные конфликты всегда возникают из-за причин субъективного характера.

Способы решения любой конфликтной ситуации различны. Но они всегда поэтапные:

  1. На первом этапе конфликтующие стороны должны понять, что привело к конфликту, в чем его причина и как оппонент смотрит на проблему. Это помогает вникнуть в суть и понять вторую сторону, а это уже полдела.
  2. Определяются действия, которые оба партнера считают недопустимыми для решения конфликта. Далее ищется общая цель, из-за которой спор нужно как можно быстрее разрешить.
  3. На последнем этапе совместно находятся варианты действий, которые приведут к завершению конфликта.

Важно разрешать подобные ситуации как можно быстрее, чтобы они не затягивались и не обострялись. Ведь проблемы могут накапливаться с быстротой снежного кома!

Профилактические мероприятия

Каждый деловой конфликт проще и разумнее предупредить и предотвратить, чем потом решать. Этому могут отлично поспособствовать следующие рекомендации:

  • Вести справедливую политику фирмы, направленную на равное распределение благ для всех работников.
  • Создание комфортной среды для трудовой деятельности.
  • Прописывание мероприятий по разрешению спорных ситуаций.
  • Недопущение авралов.
  • Недопущение влияния личных проблем на трудовую деятельность всего коллектива.
Обратите внимание

При столкновении с конфликтной ситуацией человек может пойти двумя разными путями: попытаться ее избежать или же принять ее для конструктивного решения.

Первый путь ведет или к безболезненному разрешению проблемы, или, наоборот, к затягиванию. Второй путь активен и потому чаще оказывается продуктивным.

Он помогает развивать свои коммуникативные навыки, а также приобретать опыт непростого делового общения.

Обратите внимание

При столкновении с конфликтной ситуацией человек может пойти двумя разными путями: попытаться ее избежать или же принять ее для конструктивного решения.

Полностью предотвратить деловые конфликты просто невозможно, ведь они являются неотъемлемой частью рабочего процесса.

Самое важное для руководителя – свести их к минимуму и научиться правильно выходить из ситуации, приобретать полезные навыки.

Многие негативные последствия таких ситуаций удастся избежать, если каждый работник компании возьмет за правило все возникающие разногласия решать в самом оперативном режиме.

Источник: https://zhazhda.biz/base/konflikty-v-delovom-obshhenii

Деловые конфликты: как спрогнозировать и не допустить?

В тексте описываются конфликты в деловом общении, их специфика и сущностные характеристики. Дается информация о причинах и предпосылках возникновения всевозможных ситуаций разлада или противоречий. Показаны методы недопущения и тактики профилактики конфликтных ситуаций.<\p>

Понятие и социальная роль ↑

Понятие и значение конфликта знакомо каждому – акты общения между многими людьми происходят ежесекундно и ежеминутно.

Именно в ходе коммуникации возможны столкновения, разногласия и противоречия из-за разницы восприятия людьми окружающей действительности, их подходов к оцениванию жизненных обстоятельств и ситуаций сосуществования. Тогда и возникает это неоднозначное явление – конфликт.

Конфликтные явления играют незаурядную роль в социальной жизни общества. Как показывают статистические данные, 80 % из них возникают вне зависимости от желаний участников. Таковы характеристики людской психики, когда социальным и психологическим свойствам взаимодействия уделяют недостаточное внимание.

Оказывая воздействие на отношения и межличностные коммуникации, конфликт способен:

  • развивать самые различные общественные сферы, организации, предприятия, группы и коллективы сотрудников (введение новых подходов к деятельности, инновационное усовершенствование организационной или производственной структуры);
  • предотвратить застой во взаимоотношениях как различных социальных групп и общностей, так и в межличностном взаимодействии в ходе выполнения основных функций деятельности и заданий (производственного, социального и личностного характера);
  • выявить проблемные вопросы, слабые места и скрытые недостатки той или иной ситуации социальной жизни общества или отдельного коллектива.

Причины и особенности конфликтов в общении ↑

Характеристика причин конфликтов в ходе межличностного (межгруппового) общения может выглядеть так:

  • информационные аспекты: при недостаточности, потере или искажении данных в коммуникациях межличностного (межгруппового) характера;
  • оценочные аспекты: сложным событиям дается оценочная характеристика – позитивная или негативная, возникают несовпадения личностных позиций;
  • аспект несовместимости: несовпадения проявляются в 4 направлениях – индивидуально-психологические; психофизиологические; социальные и социально-психологические;
  • фаворитизм: окружающие делятся на «своих» (воспринимаются позитивно и некритично) и «чужих» (предвзятое и придирчивое отношение);
  • аспект искажения реальности: противоборствующая сторона воспринимается неадекватно и с перекосами в сторону негативов;
  • ролевое взаимодействие: возникает ситуация, когда оппонент не приемлет от противоположной стороны выполнения того или иного неспецифического ролевого поведения;
  • негибкость позиции: разлады возникают на фоне неумения участников взаимодействия поставить себя на место другой стороны с целью понимания несхожей позиции;
  • аспект конкурирования: первоочередное отстаивание лишь собственного подхода к разрешению проблемных моментов и отсутствие внимания к потребностям, целям и интересам оппонентов.

Процесс общения при конфликтном взаимодействии превращается в преодоление барьеров непонимания и препятствий несогласованности.

Участники конфликтной ситуации вынуждены сопоставлять между собой ряд представлений:

  • как они сами воспринимают данные события (собственные цели, потребности, желания);
  • как воспринимаются события оппонентами (их мотивационные и целевые характеристики);
  • как именно каждый из участников воспринимает друг друга;
  • как окружающая среда (материальная, нематериальная и социальная) влияет на построение отношений в ситуации разлада, применима ли тактика сглаживания или необходимы кардинальные изменения событий.

Предпосылки возникновения ↑

Как правило, конфликты в общении, тем более в деловой ситуации, на пустом месте не возникают. Всегда существуют предварительные особенности, формирующие потенциал будущих разногласий, недоразумений и ссор – предпосылки конфликтов.

Их характеристика должна включать в себя 2 стороны:

  1. Внутреннюю (проявляется через внутриличностные свойства эмоциональной сферы и мышления, восприятия и типа психологической защиты).
  2. Внешнюю (инициирующие конфликт поведенческие факторы).

В процессе конфликтного взаимодействия предпосылками инцидентов, разногласий и разладов являются:

  1. Стереотипный взгляд, предубеждение, установка. Проявляется как восприятие существующей ситуации не напрямую, а через предварительно сформированную позицию.
  2. Слабое управление и низкий контроль эмоций. Нежелание или отсутствие возможности усмирять собственные эмоциональные проявления.
  3. Эгоистическое убеждение. Ориентация лишь на себя и личные потребности.
  4. Необъективные суждения. Приводят к ошибочным, искаженным выводам и умозаключениям.
  5. Неправильные ожидания. Субъективизм в оценке ситуации и потребностей оппонента.
  6. Унижающая позиция. Проявляется в снисходительном отношении к собеседнику, когда обидными выглядят даже похвала и комплименты.
  7. Неискренность. Ведет к необоснованным и искаженным отношениям.

Виды конфликтов в деловом общении ↑

В повседневном деловом взаимодействии проявляется множество разновидностей конфликтов:

  • в зависимости от направленности: сверху вниз (от начальника к подчиненным) и снизу вверх (от подчиненного к начальнику);
  • по количеству участников: межличностные, межгрупповые и между личностью и коллективом;
  • по способу и характеру разрешения: компромиссные, с полным согласием, с максимальными разногласиями (антагонистические);
  • по выраженности: открытые (с активными действиями) и скрытые (с замаскированными действиями);
  • по природе формирования: в организации, в социальной сфере, личностные.

Способы преодоления и стратегия поведения ↑

Правила борьбы с напряженными межличностными отношениями в деловой сфере предполагают сознательное управление поведением.

Сами поведенческие проявления могут быть:

  1. Жесткими (принципиальными, с малой долей компромиссов).
  2. Мягкими (с рассмотрением потребностей и мотивации поступков собеседника, уступками при необходимости и не только).

В этом случае существуют такие стратегии и пути разрешения:

  1. Нормативный: участники устанавливают согласованные нормы поведения и стараются их точно соблюдать (требовать того же от другой стороны).
  2. Конфронтационный: жесткая позиция по отношению к другой стороне, когда осуществляется отстаивание своих целей и собственного оптимального решения.
  3. Манипулятивный: мягкая с виду позиция по отношению к оппоненту включает приемы скрытой манипуляции.
  4. Переговорный: позиция учета всех вариантов решения с возможностью найти согласие и общее решение.

Методы предупреждения и профилактика ↑

Проблема урегулирования ситуаций недопонимания включает методы предупреждения и профилактики неконструктивного поведения. С значительной мере этому способствуют:

  • справедливое и открытое распределение благ и ресурсов в организации (в коллективе сотрудников);
  • благоприятная среда (ее создание): как материальная (физические условия работы), так и психологическая (налаживание микроклимата, подбор сотрудников с учетом индивидуальных особенностей и совместимости);
  • наличие норм и процедур разрешения разногласий (в письменном виде: правила, алгоритмы);
  • создание оптимальной управленческой структуры и организационной системы на предприятии или учреждении: без дублирования функций, с объективным контролем и справедливостью рабочей нагрузки для сотрудников;
  • прогноз авралов и напряженных ситуаций при повышении интенсивности деятельности;
  • блокировка влияния личных и индивидуальных проблем на процесс деятельности.

Столкнувшись с конфликтной ситуацией и инцидентом, участники такого взаимодействия неизменно задаются вопросом: нужно ли избегать попадания в такие обстоятельства или лучше использовать энергию событий с конструктивной целью и результатом?

О том, как избежать конфликта с близкими, читай здесь.

Каковы методы урегулирования конфликтов на предприятии? Узнай из статьи.

В условиях избегания ситуация может разрешиться безболезненно или же затянуться на длительный срок и лишь усугубиться. Во втором варианте (активность) существует возможность развития как собственных коммуникативных навыков и потенциалов, так и ситуации позитивного взаимодействия между оппонентами. Но здесь также есть опасность «утонуть» в рутине неразберихи и безысходности.

Видео: Деловые коммуникации

Источник: http://gopsy.ru/otnoshenija/ssory/konflikty/konflikty-v-delovom-obshhenii.html

Методы управления и конфликты в деловом общении

Конфликты в деловом общении способны не только навредить, но и могут помочь в разрешении спора. Рассматриваем примеры и практические рекомендации по выходу из деловых конфликтов.

Читайте также:  "без труда не выловишь и рыбку из пруда": как мотивировать сотрудников на самоотдачу?

Конфликт в деловом общении характерен для любой организации или индивидуальной трудовой деятельности. Но, несмотря на то, что это понятие для многих людей несёт отрицательную окраску, на самом деле, конфликты несут большую пользу организации и людям, которые в ней работают. Ведь существуют не только деструктивные конфликты, но и конструктивные. Давайте разберём каждый из типов конфликтов и составим подробный план их решения.

Конфликт – залог творчества.
Доктор Хаус (House M.D.)

Несмотря на то, что каждому человеку хочется управлять деловым общением и избегать конфликтов, на самом деле, они выполняют функцию его адаптации к социуму.

То есть, конфликты нам нужны так же, как и воздух, так как они помогают нам развиваться. Но нужно понимать, что не все конфликты это могут сделать, а только конструктивные.

Для них характерно спокойное, умное и размеренное решение сложных ситуаций, которые возникли в компании.

Если же причиной возникновения конфликта стала больше эмоция, чем объективные причины, то мы имеем дело с деструктивными конфликтами. Как правило, таких на работе может почти не быть. По крайней мере, официально. Если же они случаются, то чаще всего это личные проблемы членов коллектива.

Перед тем, как разбирать конфликты в деловом общении, нужно с самого начала разобраться, что такое деловое общение. Это такой стиль коммуникации между людьми, который направлен на достижение совместной цели или получение одно или двусторонней выгоды. Деловое общение подразумевает малое количество эмоций.

Поскольку этот признак характерен для конструктивных конфликтов, то можно сделать вывод, что этот тип доминирует в деловом общении. Это значительно облегчает его разрешение, так как целью становится не доказать свою правоту другому человеку (хотя бывает и такое), а докопаться до истины.

Чаще всего деструктивные конфликты случаются внутри коллективов, где люди общаются более неформально и могут себе позволить намного больше, чем при общении в качестве деловых партнёров. В таких случаях нужно применять совсем другие методы, нехарактерные для делового общения. Но и сами эти конфликты тоже появляются не в деловой сфере, а неформальной.

Поскольку цели у участников делового конфликта кардинально отличаются, то нужно выполнить такой алгоритм, который поможет при обоюдном желании участников решить конфликт:

  1. Записываем на листочке подробно ваши цели. Главное, быть предельно честными сами с собой, так как часто люди скрывают даже от себя свои истинные цели.
  2. Записываем таким же образом цели другого человека.
  3. Проводим сравнительный анализ. Нам нужно понять, что у нас с ним общего, а что отличается.
  4. Решать сложившееся противоречие методом управления общением, называемым «мозговой штурм». Желательно вместе записать как минимум 100 идей, так как чем больше вы выкинули, тем больше ваш мозг думает.
  5. Воплощать полученные хорошие идеи в жизнь.

В психологии общения и управления эта технология уже является устоявшейся и проверенной на прочность не одним годом. Если использовать этот метод, то вы сами заметите его колоссальный эффект.

Если же конфликт деструктивный, то его нужно перевести в конструктивный. Для этого нужно дождаться, пока эмоциональный пыл другого участника конфликта пройдёт, и только тогда начинать с ним обговаривать сложные вопросы.

Управление общением в условиях конфликта является целой наукой, которая называется конфликтологией. Если вы хотите более детально изучать эту тему, то добро пожаловать в тайны этой науки, которая вышла из психологии.

Пондякова Елена · 14 июн, 2017

Источник: https://PsyMod.ru/psikhologiya-obshcheniya/delovoe-obshcheniye/411-konflikt-v-delovom-obschenii-i-upravlenie-im.html

Конфликты в деловом общении

Конфликты в деловом общении неизбежны. Конфликт – это результат взаимодействия двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующих их один в ущерб другому.

Конфликтом называется также противоположность психологических установок и поведения, доходящая до несовместимости, то есть психологической неспособности партнеров продолжать совместную деятельность. Конфликт – ситуация, включающая противоположные позиции сторон или противоположные цели и противоположные средства разрешения существующей проблемы.

То есть конфликт имеет объективные основания (цели, интересы, позиции сторон) и субъективные основания (психологическая несовместимость партнеров). По некоторым оценкам более 65 % проблем в организациях связаны с нарушением отношений, а не с профессиональными трудностями. 25 % времени руководителей уходит на улаживание конфликтов.

Важно

Субъекты общения всегда ищут себе сторонников, и поэтому конфликт имеет тенденцию разрастаться. 70–80 % конфликтов в организациях имеют «вертикальную» оставляющую, то есть, связаны с деятельностью руководства.

Психологическая совместимость личностная и групповая определяется не столько отсутствием конфликтов, сколько способностью личности и группы их разрешать. Конфликт всегда – противоречие между ожиданиями и реальностью.

Конфликты в организациях с одной стороны как человеческие конфликты имеют универсальные черты, с другой обладают некоторыми содержательными особенностями. Конфликты в организациях подразделяются на:
Инновационные – в момент реформ.

Люди не любят перемен, поэтому при их приближении напряжение в организации всегда возрастает.

Кроме этого новации в организациях непосредственно связаны со структурными изменениями, территориальными перемещениями, перераспределением профессиональных и функциональных обязанностей и властных полномочий.

Поэтому во время реформ в организации обостряются все виды отношений;
Конфликты справедливости – из-за распределения денег или льгот. Это выяснение отношений по принципу: «Почему так?».

Конфликты справедливости оказываются затяжными, поскольку чувство обиды закрепляется на уровне групповых и личных отношений;
Конфликты из-за ресурсов. Наиболее часто встречающиеся реальные конфликты из-за финансов, техники, помещений, льгот;
Конфликты позиционные – из-за психологической несовместимости членов;

5. Конфликты динамические – ситуационные конфликты, «на пустом месте” являются, как правило, замаскированной формой или рецидивом конфликтов 2, 3 или 4 типов.

Межличностные – конфликт отношений между конкретными людьми, конфликты между отдельными частями группы или между руководителем и группой или между группой и ее членом.<\p>

Межгрупповые – конфликт между группами или подразделениями.

Совет

Межведомственные – конфликт, обусловленный не личностными, а ведомственными интересами.

Для работников в организациях характерны внутриличностные – конфликты между противоречащими друг другу личностными установками. Например, конфликт между личной и корпоративной этикой.

Конфликты бывают целевые, когда достижение победы делает результат абсолютным (например, выборы или назначение на искомую должность), и статусные (многоплановые и многосубъектные, когда “проигрыш” или “выигрыш” каждого участника трудно определить однозначно ).

Нужно иметь в виду, что конфликт не всегда деструктивен, иногда он несет в себе конструктивные выходы из сложившейся ситуации.

Как правило, конфликт возникает не внезапно, а имеет определенные стадии развития:
Предконфликтная стадия. Между будущими участниками конфликта имеется напряженность. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы другой.

“Острая” стадия явного проявления конфликта, который выходит за пределы первоначального инцидента и проявляются признаки видов конфликтов, описанных выше.

Разрешение конфликта или переход его в затяжную “хроническую” форму, что особенно характерно для типов 2 и 4.<\p>

Особо следует выделить группу конфликтных людей. Можно выделить два «класса» конфликтных личностей:
1. Люди, чья конфликтность имеет позитивные последствия с точки зрения интересов дела.

Это активные, напористые доминантные личности, не признающие незыблемых стандартов, правил и норм. Это люди с критическим мышлением. Это творческие личности с нестандартным мышлением, поведением и образом жизни. Такие психологические типы бесспорно могут быть источником или центром конфликтных ситуаций. В то же время в результате их деятельности появляется новое;

2.

Люди, конфликтные вследствие отрицательных социально неодобряемых личностных черт: склочники, сплетники, скряги, ревнивцы, завистники… Их поведение несет в себе опасность распада группы или снижения эффективности совместной деятельности.

<\p>

Обратите внимание

Стиль поведения в конфликте определяется той мерой, в которой человек собирается удовлетворить собственные интересы или интересы другой стороны, а также индивидуальными особенностями и предпочтениями.

Поскольку деструктивные конфликты могут парализовать работу любой организации, естественно стремление их прогнозировать и предотвращать как организационными, так и психологическими средствами. Для этого созданы специальные опросники для выявления степени конфликтности личности и стиля поведения в конфликте.

Хорошо известно, что люди различаются по конфликтности. Одни редко вступают в конфликты и быстро из них выходят, другие как будто создают вокруг себя конфликтную атмосферу. Имеется несколько методов выявления конфликтности личности. Здесь мы приводим специальный тест-опросник на оценку конфликтности.

Источник: https://psyera.ru/4290/konflikty-v-delovom-obshchenii

Конфликты в деловом общении. Способы управления конфликтами

Содержание 
 

Введение……………………………………………………………………….. 1 Конфликты в деловом общении .…………………..………………………. 1.1 Понятие «конфликт»……………………..………………..…………….. 1.2 Виды конфликтов…………………….. ………………..……………….. 1.3 Предпосылки возникновения конфликтов в процессе делового общения………………………………………………………………………. 2. Методы  управления конфликтами………………………………………. Заключение……………………………………………………………………. Список  использованных источников…………………………………………<\p> 3 5 5 6 <\p> 8 12 18 19

      
      
      
      

Введение 

     Наверное 
каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

     Работающие 
в организации люди различны между 
собой. Собственно, они по-разному 
воспринимают ситуацию, в которой 
они оказываются в силу своих 
индивидуальных особенностей.

Различие в восприятии часто приводит к 
тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

     Большинство конфликтов возникает помимо желания 
их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления 
о конфликтах, либо не придает им значения.

     Руководитель 
организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения.

Важно

Для  большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

     Само 
слово «конфликт» содержит ответ. Оно – латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». Если «столкновение» затрагивает сферу идей, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому.

Вопрос состоит в том, что делать с сотрудниками, имеющими собственную позицию, которые не являются  молчаливыми и бездумными исполнителями, действующими против собственной воли, но выполняющими все им предписанное, то конфликты неизбежны, но плодотворны.

Речь идет о действенном сотрудничестве, при котором работник и управляющий соотносят свои представления, которые имеют равный вес и принимаются в расчет при принятии решений. Возникающие дискуссии должны  приводить к выработке совместных предложений, которые полезны всем сторонам.

Предложение (тезис) и контрпредложение (антитезис) в идеале образуют совместное решение (синтез).

     Руководить 
без конфликтов возможно, если научиться 
такому управлению, при котором в 
целенаправленном сотрудничестве с 
другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача.

     В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

     Деятельность 
зарубежных фирм, практика работы отечественных 
организаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывает, что современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания  и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию. 
      
     

     1 Конфликты в деловом общении

Совет

     Конфликты неизбежны, даже если взаимоотношения 
с другими людьми строятся на мире и гармонии. Для того чтобы ткань общественной жизни не рвалась из-за конфликтов, а, наоборот, крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интересы, каждый здравомыслящий человек должен обладать умением определять момент зарождения конфликта, эффективно улаживать споры и разногласия.

     Для разрешения конфликта важно уметь 
гибко пользоваться различными подходами, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможность поступать и мыслить по-новому.

     Конфликт 
можно использовать как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

Конфликты могут быть использованы в качестве учебного материала, если в последующем найдется время на анализ конфликтной ситуации, что позволит узнать больше о самом себе, о вовлеченных в конфликт людях или обстоятельствах, вызвавших конфликт. Такие знания помогут принять правильное решение в будущем и избежать конфликта.

     Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

     Под конфликтомпонимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

     Конфликты являются частью повседневной жизни. Конфликт в социальной сфере как спор сторон, как противоречие в их интересах и целях естественен и поэтому неизбежен. Более того, по словам известного специалиста в области переговоров Р.

Фишера, чем более разнообразным становится мир, с тем большим числом противоречий в интересах приходится сталкиваться. Психологи также отмечают, что конфликт позволяет предотвратить стагнацию общества, ведет его к развитию, стимулирует поиск решения проблем.

Кроме того, конфликт малой интенсивности, разрешенный мирно, может предотвратить более серьезный конфликт. Замечено, что в тех социальных группах, где довольно часты небольшие конфликты, редко дело доходит до крупных противоречий.

Обратите внимание

Вопрос заключается не в том, чтобы предотвратить или не заметить конфликт, а в том, чтобы предотвратить конфликтное поведение, связанное с деструктивными, насильственными способами разрешения противоречий и направить участников на поиск взаимоприемлемого решения. 

     Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

     Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм — это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования.

Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе.

Или: начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время — произвести технический осмотр оборудования.

     Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой.

     Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем.

     Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

     Межгрупповые конфликты сопровождаются: Проявлениями деиндивидуализациит. е.

 члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение.

 
Проявлениями групповой атрибуции, т. е. склонны считать, что именно «чужая группа ответственна за негативные события».

     Социальный конфликт — это «ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга» Но несмотря на разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента: во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей — классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; в-третьих, это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга. Социальный конфликт — это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией. 

    1. Предпосылки возникновения конфликтов в процессе делового общения

     Рассмотрим 
особенности поведения человека в конфликтной ситуации, прежде всего 
в процессе общения.

В процессе человеческих взаимоотношений, как вы уже знаете из предыдущих разделов, процесс общения предполагает наличие следующих трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией.

В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому кратко рассмотрим, что же может создавать почву для их возникновения.

     Социально-психологические 
предпосылки. 
Первая трудность – это разногласия из-за несовпадения ваших рассуждении с рассуждениями другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят видеть.

Важно

Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого – это еще не значит согласиться с ней.

Это может помочь лишь сузить область конфликта. Также не следует интерпретировать высказывания или действия другой стороны в негативном плане, так как это вызывает отрицательные эмоции.

Но на отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение и у нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с “запасом”.

Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проигранной ситуации и т.п. – все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации.

     Следующая трудность, которая возникает в 
процессе общения и может оказывать влияние на возникновение конфликта, это то, что люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услышать.

Как часто вам кажется, что люди не обращают внимание на ваши слова. Столь же часто и вы не в состоянии повторить то, что они сказали, так как в этот момент можете быть заняты обдумыванием контраргумента и т.п. Кроме того то, что говорит один, другой может не так понять.

Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.

     Учитывая 
трудности в процессе общения, Е. Мелибрудой, В. Зигертом и Л. Ланге, была разработана модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки 
зрения ее соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

Источник: http://student.zoomru.ru/psih/konflikty-v-delovom-obshhenii-sposoby/49461.386070.s1.html

Конфликты в деловом общении и пути их разрешения

Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, групп, во взаимоотношениях между людьми. Американский социальный психолог Б.Вул сказал так: «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов, человек не может избежать их.

Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении.

К сожалению, большинству людей характерно неумение находить достойный выход из них.

Совет

Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессам, нанести ущерб здоровью участников конфликта.

Конфликты: виды, структура, стадии протекания.

Что такое конфликт? В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. (Краткий психологический словарь. / Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. – М., 1985). Основу конфликтных ситуаций в группах между отдельными людьми составляет столкновение противоположных интересов, мнений, целей с различными представлениями о способах их достижения.

В психологии существует многовариантная типология конфликтов, построенная в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

Например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премий сотрудникам); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.

Возможна такая классификация конфликтов: 1) по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, которые не находятся друг у друга в подчинении); 2) по вертикали (между людьми, которые подчинены друг другу) и 3) смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены 2) и 3) конфликты. Они составляют примерно 70-80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как каждое его действие рассматривается через призму этого конфликта.

Классификация по характеру причин, приведших к конфликту. Выделяют три группы причин, которые обусловлены:

– трудовым процессом;

– психологическими особенностями человеческих взаимоотношений: их симпатиями, антипатиями; культурными, этническими различиями людей; действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией;

– личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

Для первых характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития.

Обратите внимание

Вторые приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

Поскольку в реальной жизни не просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться со стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенный стиль поведения в зависимости от обстоятельств.

Существуют 5 основных стилей поведения при конфликте:

– конкуренция или соперничество;

– сотрудничество;

– компромисс;

– приспособление;

– игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Можно дать определенные рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.

Стиль конкуренции или соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации.

По статистике более 70% всех случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению собственных интересов.

Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. При этом такой человек:

– полагает очевидным, что предлагаемое им решение – наилучшее;

– чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять;

– должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага;

– взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, которое принято вопреки ее воле или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Этот стиль не может быть использован в личных отношениях, так как кроме отчуждения ничего не вызовет. Брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям и даже полному разрыву.

Важно

Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по вопросу расходится с точкой зрения начальника, и нет достаточных аргументов, чтобы доказать ее.

Стиль сотрудничества – наиболее трудный из всех стилей, но он наиболее эффективен в разрешении конфликтной ситуации. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров.

Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению интересов всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни.

Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему».

Проникая вглубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

Установлено, что если выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликтов.

Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

– если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако надо найти общее решение;

– основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

– существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

– необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса. Стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне.

Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы.

При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы сторон, а на варианте: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

Совет

Каждый участник должен помнить, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.

Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить другой.

В такой ситуации возможно, что ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд.

Следует также учесть, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.

В конечном счете, стиль компромисса при решении конфликта может быть использован в следующих ситуациях:

– обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

– удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

– возможно временное решение, так как другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

– компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои права; или же сторона ни с кем не сотрудничает для вы-

работки решения, а невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта; либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение.

Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она:

– считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими, более важными задачами;

– знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

– обладает малой властью для решения проблемы желанным для нее способом;

– хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

– считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

– подчиненные сами могут урегулировать конфликт;

– решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;

– когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди -грубияны, жалобщики, нытики.

Обратите внимание

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы, чтобы улучшить атмосферу и восстановить нормальную рабочую обстановку.

Иногда это – единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или же его переживания – более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов.

Вы вынуждены отложить их реализацию на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:

– когда важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

– предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

– вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

– вы осознаете, что правда на вашей стороне;

– вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Правила поведения в условиях конфликта.

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к решению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.

1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции. Это ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.

2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь проанализировать оба предложения и выяснить, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и в перспективе.

Важно

3. Осознавайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?». Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

4. Если вы и ваш сотрудник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустив пар». Однако разрядиться на окружающих – это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.

6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы Вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.

8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.

9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:

Источник: https://zdamsam.ru/a36867.html

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector